Έχουμε όλοι βιώσει να τεθεί σε αναμονή σε κάποιο σημείο της ζωής μας. Είτε τηλεφωνώντας σε έναν φίλο ή σε μια επιχείρηση, μπορεί να είναι απογοητευτικό να περιμένετε να συζητήσετε ή να ανταλλάξετε πληροφορίες. Ωστόσο, όταν αυτές οι πληροφορίες αφορούν αστυνομία, πυρκαγιά ή ιατρική κατάσταση, η απογοήτευση μπορεί γρήγορα να γίνει θυμός ή απελπισία.
Λόγοι για τους οποίους το 911 μπορεί να θέσει την κλήση σας σε αναμονή
Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους 911 καλούντες μπορεί να τεθούν σε αναμονή και μόνο επειδή ο καλών ακούει "dead-air" δεν σημαίνει πάντα ότι ο αποστολέας δεν ακούει.
Μια κλήση μπορεί να χρειαστεί να γίνει εκ νέου δρομολόγηση
Σε προηγούμενες εκδόσεις του συστήματος 911, οι περισσότερες κλήσεις έγιναν από το σπίτι του καλούντος. Αυτές οι κλήσεις "σταθερής τηλεφωνίας" θα μπορούσαν εύκολα να δρομολογούνται στο κατάλληλο κέντρο επικοινωνιών 911 βάσει της διεύθυνσης του καλούντος. Με την αύξηση στις 911 κλήσεις που έγιναν από κινητές συσκευές, η δομή του συστήματος 911 έπρεπε να αλλάξει προκειμένου να βρεθεί η πραγματική θέση του καλούντος.
Ενώ η τεχνολογία έχει βελτιωθεί και υπάρχουν αρκετοί τρόποι για τους σημερινούς αποστολείς 911 να εντοπίσουν κάποιον που καλεί από κινητό τηλέφωνο , αυτές οι κλήσεις μπορεί αρχικά να κατευθύνονται σε ένα περιφερειακό κέντρο επικοινωνιών όπου ο αποστολέας είναι υπεύθυνος για τον εντοπισμό της ακριβούς θέσης της κατάστασης έκτακτης ανάγκης είδος έκτακτης ανάγκης είναι. Στη συνέχεια, οι κλήσεις μπορούν να ανακατευθυνθούν σε ένα πιο εξειδικευμένο τοπικό πρακτορείο ή στον πιο κατάλληλο τύπο ανταποκριτή (νόμος, πυρκαγιά, EMS ).
Στα λίγα δευτερόλεπτα που χρειάζεται για τη μεταφορά μιας κλήσης, ο καλών μπορεί να ερμηνεύσει την σύντομη σιωπή ως αναμονή.
Αυτό εξηγεί επίσης γιατί ορισμένες πληροφορίες θα πρέπει να επαναληφθούν. Δεδομένου ότι ο καλών θα μιλήσει τώρα σε διαφορετικό οργανισμό, ο αποστολέας θα θελήσει να επιβεβαιώσει τα απαραίτητα στοιχεία ώστε να μην χαθούν πληροφορίες για την ασφάλεια ζωής. Η απόκτηση αυτού του πρώτου, σύμφωνα με τα λόγια του καλούντος, είναι ανεκτίμητη, καθώς είναι συνήθως πιο ακριβής.
Οι αποστολείς μπορεί να είναι πολλαπλές
Όχι κάθε κέντρο αποστολής 911 δημιουργείται ίσος. Έρχονται σε όλα τα μεγέθη και διαμορφώσεις και είναι τόσο ποικίλες όσο οι διαφορετικές κοινότητες για τις οποίες παρέχουν υπηρεσίες. Οι μεγάλες πόλεις έχουν διαφορετικές ανάγκες από τις μικρές αγροτικές κοινότητες. Ορισμένα κέντρα επικοινωνίας έκτακτης ανάγκης απασχολούν αρκετούς αποστολείς, που ο καθένας έχει μια συγκεκριμένη θέση και έχει επιφορτιστεί με μια μοναδική ευθύνη. Σε άλλα κέντρα, οι αποστολείς αναμένεται να διασταυρωθούν και να αξιοποιήσουν τις ικανότητές τους για πολλαπλούς στόχους για να χειριστούν ταυτόχρονα πολλαπλές ευθύνες.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο αποστολέας που παίρνει τη γραμμή κλήσης 911 είναι επίσης υπεύθυνος για την αποστολή του αξιωματικού / πυροσβέστη / EMT στη θέση της έκτακτης ανάγκης. Αυτοί οι αποστολείς εναλλάσσουν τη ροή εργασίας μεταξύ της ομιλίας στο τηλέφωνο και της ομιλίας μέσω ενός ραδιοφωνικού καναλιού (ή πολλαπλών καναλιών). Όταν μιλάτε στο ραδιόφωνο, ο αποστολέας πιθανότατα δεν θα ακουστεί στο τηλέφωνο.
Ενώ ο καλών δεν ακούει τον αποστολέα, δεν σημαίνει ότι ο αποστολέας δεν μπορεί να ακούσει τον καλούντα. Ακόμη και όταν μιλάτε σε ραδιοφωνικό σταθμό, το τέλος του καλούντος παραμένει ανοιχτό, ώστε ο αποστολέας να μπορεί να συνεχίσει να παρακολουθεί την κατάσταση.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό οι οργανισμοί να προσλαμβάνουν, να εκπαιδεύουν και να διατηρούν 911 αποστολείς που διαθέτουν ανώτερες δεξιότητες ακρόασης και την ικανότητα πολλαπλής εκτέλεσης σε αγχωτικές καταστάσεις.
Οι αποστολείς κοστίζουν χρήματα
Τα Κέντρα Τηλεπικοινωνιών Έκτακτης Ανάγκης είναι ακριβώς όπως οποιαδήποτε άλλη υπηρεσία: οι πελάτες μπορούν να τεθούν σε αναμονή επειδή οι εισερχόμενες κλήσεις υπερβαίνουν τον αριθμό των υπαλλήλων που είναι διαθέσιμοι για να απαντήσουν στις γραμμές κλήσης.
Είτε χρηματοδοτούνται δημόσια είτε ιδιωτικά, οι προϋπολογισμοί αυτών των κέντρων πρέπει να προβλέπουν Συστήματα Πληροφορικής, τηλεφωνική υποδομή, ραδιοφωνικές κονσόλες κλπ. Όπως κάθε άλλη επιχείρηση, εφαρμόζεται μια πράξη εξισορρόπησης για την πρόσληψη κατάλληλου αριθμού αποστολούντων αρκετά χρήματα στον προϋπολογισμό για οτιδήποτε άλλο.
Πως μπορείς να βοηθήσεις
Το κοινό διαδραματίζει πολύ σημαντικό ρόλο στη διαχείριση του συστήματος 911. Κάθε κλήση που γίνεται στο 911 πρέπει να απαντά και να επεξεργάζεται κατάλληλα εάν οι κλήσεις είναι για πραγματικές καταστάσεις έκτακτης ανάγκης ή όχι.
Η κατάχρηση του συστήματος 911 είναι ένα εθνικό πρόβλημα που πλήττει όλους τους οργανισμούς και τα κέντρα επικοινωνίας 911. Όσο περισσότερο το κοινό εκπαιδεύεται ως προς την πραγματική κατάσταση έκτακτης ανάγκης , τόσο πιο εύκολο θα είναι για τους αποστολείς 911 να διατηρήσουν τις τηλεφωνικές γραμμές ανοιχτές και διαθέσιμες για να βοηθήσουν όσους πραγματικά χρειάζονται άμεση βοήθεια.