Η παροχή σχολίων μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση εάν χειριστεί καλά
Έχετε ποτέ θελήσει να μπορέσετε να δώσετε ανατροφοδότηση στο γιατρό σας για το πώς ήμασταν θεραπευμένοι από τον ίδιο ή το προσωπικό του; Μερικές φορές είναι δύσκολο να επικοινωνήσουμε με τους ιατρικούς παρόχους μας. Οι ασθενείς αναφέρουν ότι εκφοβίζονται, φοβούνται να μιλήσουν ή να εξηγήσουν τους λόγους για τους οποίους προκαλούν σύγχυση ή απογοήτευση κατά τη διαδικασία διάγνωσης και θεραπείας από τους ιατρούς ή τους υπαλλήλους του γιατρού τους.
Όταν απογοητεύεστε ή αισθάνεστε σαν ο γιατρός σας να μην σας μεταχειρίζεται δίκαια, ήρθε η ώρα να αποφασίσετε αν η παροχή αυτού του σχολιασμού θα βελτιώσει την εμπειρία σας ή αν είναι καιρός να αλλάξετε τους γιατρούς .
Οι γιατροί είναι πάροχοι υπηρεσιών
Πολλοί από εμάς εκφοβίζονται από γιατρό και το πρωτόκολλο που συνοδεύει ένα ραντεβού, εξετάσεις, διάγνωση ή θεραπεία - όλη η διαδικασία είναι πέρα από το επίπεδο άνεσής μας και δεν είμαστε σίγουροι πώς να συμπεριφερόμαστε.
Οι περισσότερες από τις επισκέψεις μας στο γιατρό γίνονται επειδή δεν αισθανόμαστε καλά ή τραυματίσαμε. Δεν μπορούμε να σκεφτούμε ευθεία ή να κολλήσουμε για τον εαυτό μας όταν είμαστε εν μέρει ντυμένοι, σε ένα κρύο, αποστειρωμένο δωμάτιο, που κάθεται σε ένα τραπέζι εξέτασης, μιλάμε σε κάποιον που χρησιμοποιεί μια γλώσσα που δεν καταλαβαίνουμε και που φαίνεται να βιάζεται . Οτιδήποτε αφαιρεί από το να είναι 100% υπεύθυνο για τις διαδικασίες σκέψης μας καθιστά ακόμη πιο δύσκολο να χειριστείς την εμπειρία.
Πολλοί ασθενείς βάζουν τους γιατρούς τους σε κάποιο βάθρο, σαν οι γιατροί να είναι "καλύτεροι" από ότι είναι. Αλλά οι περισσότεροι γιατροί δεν θέλουν να είναι εκεί και δεν θέλουν να μας εκφοβίσει. Οι περισσότεροι θέλουν να κάνουν την εμπειρία σας μαζί τους και τα γραφεία τους θετική και επιτυχημένη. Μετά από όλα, είστε ο ασθενής τους, ο πελάτης τους, ο πελάτης τους.
Θέλουν να σας θεραπεύσουν ή να σας βοηθήσουν να γίνετε καλύτεροι και θέλουν η εμπειρία σας να είναι όσο πιο ευχάριστη γίνεται. Όταν είστε ικανοποιημένοι από την εμπειρία σας, τότε θα μοιραστείτε αυτές τις πληροφορίες με άλλους. Βοηθάει τον γιατρό σας στην επιχείρηση.
Σκεφτείτε το γιατρό σας ως πάροχο υπηρεσιών, όχι σε αντίθεση με τον μηχανικό αυτοκινήτων, τον κομμωτή ή τον συντάκτη φορολογικής δήλωσης. Χορηγηθεί, έχει χρόνια πολύ εξειδικευμένης εκπαίδευσης και φροντίζει το σώμα σας, όχι το αυτοκίνητό σας, τα μαλλιά ή τους φόρους. Ακόμη και ακόμα, είναι ακριβώς αυτό - ένας πάροχος υπηρεσιών - και θα πρέπει να αναμένεται να παρέχει αξιοπρεπή και αποτελεσματική εξυπηρέτηση, περιορίζοντας απρόβλεπτα προβλήματα.
Αν σκεφτήκατε ότι υπήρχε κάποιο πρόβλημα με το έργο που εκπόνησε ο μηχανικός ή ο φοροτεχνικός σας, θα λέγατε κάτι, σωστά; Το οφείλετε το ίδιο και στους παρόχους υγειονομικής περίθαλψης.
Ανατροφοδότηση? ή Παραπόνων;
Το σημείο στην παροχή ανατροφοδότησης θα πρέπει να είναι να συμβάλει στη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας για όλους τους συμμετέχοντες. Αυτό σημαίνει ότι όταν οι ασθενείς κάνουν μια παρατήρηση που θέλουμε να μοιραστούμε με τους παρόχους μας, είναι εξίσου σημαντικό να είμαστε όσο πιο αντικειμενικοί μπορούμε.
Απλά παραπονιέται δεν είναι αρκετό, και πιθανότατα δεν θα λειτουργήσει ούτως ή άλλως. Φυσικά, όταν είμαστε αναστατωμένοι ή αισθανόμαστε ότι δεν αντιμετωπίσαμε καλά ή δίκαια, είναι δύσκολο να είμαστε αντικειμενικοί ως προς την εμπειρία.
Οι καταγγελίες έρχονται πολύ εύκολα.
Επομένως, η αντικειμενικότητα είναι σημαντική, επειδή η παρουσίαση τόσο θετικών όσο και αρνητικών στο σωστό άτομο σημαίνει ότι έχετε περισσότερες πιθανότητες να ακουστείτε. Οι ασθενείς που δεν κάνουν παρά παραπονούνται θα χαρακτηριστούν ως χρόνιοι καταγγέλλοντες και το γραφείο που μπορεί πραγματικά να κάνει θετικές αλλαγές θα σταματήσει να ακούει. Όμως, οι ασθενείς που παρέχουν ανατροφοδότηση με πιο αντικειμενικό και εποικοδομητικό τρόπο θα διαπιστώσουν ότι λαμβάνουν πολύ πιο σοβαρά υπόψη.
Το κλειδί, λοιπόν, είναι να καθορίσουμε ποιες καταστάσεις αξίζει να δώσουμε ανάδραση και στη συνέχεια να τις παρέχουμε στο σωστό πρόσωπο με τον σωστό τρόπο.
Ποια είναι τα σχόλια που είναι σημαντικά;
Οι πιθανότητες είναι η ανατροφοδότηση που θέλετε να δώσετε είναι αρνητική. Θυμηθείτε ότι εάν όλοι οι συμμετέχοντες πρόκειται να ωφεληθούν, τότε η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι ισορροπημένη. Οι καταγγελίες και τα συγχαρητήρια μαζί θα σας βοηθήσουν να κάνετε το σημείο σας και θα διασφαλίσετε ότι ακούγεται το σημείο σας. Όταν είναι πραγματικά κατανοητό, υπάρχει μια καλύτερη ευκαιρία να γίνει κάτι για τα προβλήματα, επίσης.
Προσπαθήστε να σκεφτείτε τα θετικά όσο σκέφτεστε για τα αρνητικά. Είναι ο γιατρός σας πάντα ευχάριστος; Αισθάνεστε ότι η θεραπεία που λαμβάνετε είναι σωστή για το πρόβλημα υγείας σας; Είναι το προσωπικό ευχάριστο; Σας υπενθυμίζουν για ραντεβού; Είναι ακριβής η χρέωση; Αυτά, σε συνδυασμό με τις καταγγελίες σας, θα σας βοηθήσουν να εξομαλύνετε τις άκρες.
Αν δεν μπορείτε να βρείτε θετικά αποτελέσματα για να ακολουθήσετε τις καταγγελίες σας, τότε ίσως είναι καιρός να εξετάσετε την αλλαγή των ιατρών αντί να δώσετε ανατροφοδότηση. Επιπλέον, αν τα προβλήματα που είχατε είναι εξαιρετικά δύσκολα, ίσως θελήσετε να εξετάσετε την υποβολή πιο επίσημης καταγγελίας κατά του γιατρού.
Αλλά εάν γνωρίζετε ότι η σχέση αξίζει να διατηρηθεί, τότε θα θέλετε να προχωρήσετε με την παροχή σχολίων. Αφού δώσατε στις καταγγελίες και τα θετικά σας κάποια βαθιά σκέψη, θα είναι καιρός να μοιραστείτε αυτές τις πληροφορίες με το γιατρό σας ή το προσωπικό του.