Η ικανοποίηση των ασθενών είναι σημαντική για την επιτυχία οποιασδήποτε ιατρικής πρακτικής. Δυστυχώς, η ικανοποίηση των ασθενών μπορεί να είναι ένα ασταθές πράγμα. "Οι απόψεις είναι σαν τα κουμπιά της κοιλιάς. ο καθένας έχει ένα »και όταν μια κλινική βλέπει 25-40 ασθενείς ανά γιατρό ανά ημέρα, αυτό είναι πολλά κουμπιά της κοιλιάς. Μπορεί να είναι πραγματικά δύσκολο να ευχαριστήσετε κάθε ασθενή σε οποιαδήποτε δεδομένη ημέρα, αλλά εάν κάθε μέλος του προσωπικού έχει διαφορά απόψεων σχετικά με τον τρόπο επίτευξης αυτού του στόχου, βρίσκεστε μέσα στο χάος και λιγότερο από την αστρική ανατροφοδότηση των ασθενών.
Για το λόγο αυτό, ένας καταξιωμένος διευθυντής ιατρικών γραφείων θα εφαρμόσει και θα εφαρμόσει πρότυπα πρακτικής για το προσωπικό του.
Τα πρότυπα πρακτικής για την ικανοποίηση των ασθενών αντιμετωπίζουν κάθε πτυχή της αλληλεπίδρασης των ασθενών και των επιπτώσεων, συμπεριλαμβανομένων ζητημάτων όπως η τηλεφωνική εθιμοτυπία , οι χαιρετισμοί των ασθενών και οι διαδικασίες ελέγχου καθώς και οι ειδοποιήσεις και ο προγραμματισμός. Όταν ένα γραφείο έχει σαφή πρότυπα και προσδοκίες, η πιθανότητα σφάλματος ή παρεξήγησης μειώνεται σημαντικά και η ικανοποίηση του ασθενούς αυξάνεται σε μεγάλο βαθμό.
Ο ρόλος του Office Manager για τη δημιουργία προτύπων γραφείου
Όταν δημιουργείτε ένα ευρετήριο προτύπων γραφείου ή ένα εγχειρίδιο πολιτικής και διαδικασίας, ο διευθυντής γραφείου πρέπει να εξετάζει κάθε πτυχή της φροντίδας του ασθενούς από την αρχική επαφή μέχρι την τελική τιμολόγηση. Η καταχώριση κάθε σημείου επαφής και ο ρόλος που διαδραματίζει κάθε εργαζόμενος σε αυτό το ταξίδι θα προωθήσει την αίσθηση της κοινότητας μεταξύ των μελών του προσωπικού, δίνοντάς τους την αίσθηση της ιδιοκτησίας για την ατομική τους επίδραση στη φροντίδα κάθε ασθενούς.
Όταν ένας υπάλληλος καταλάβει πώς η εργασία βοηθά τους συνομηλίκους του και εξυπηρετεί τον ασθενή είναι πιο πιθανό να αντιμετωπίσει τη γενική ικανοποίηση από την εργασία και να βελτιώσει την απόδοση. Οι υπάλληλοι του ιατρικού γραφείου που υπερηφανεύονται για την εργασία τους παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών με αποτέλεσμα μεγαλύτερη ικανοποίηση των ασθενών.
Καταγράφοντας κάθε σημείο επαφής ασθενούς, ο υπεύθυνος γραφείου μπορεί στη συνέχεια να δημιουργήσει ένα πρότυπο για κάθε σημείο. Για παράδειγμα, μπορεί να υπάρχει ένα πρότυπο για την απάντηση στα τηλέφωνα, ώστε να διασφαλίζεται ότι όλες οι κλήσεις αντιμετωπίζονται με συνέπεια και περιλαμβάνουν τέτοιες πληροφορίες, πόσες φορές μπορεί να κουδουνίσει το τηλέφωνο πριν να απαντηθεί, το σενάριο για την απάντηση σε κάθε κλήση και το μέγιστο χρονικό διάστημα που μπορεί να τεθεί σε αναμονή κάθε κλήση. Ένα πρότυπο για το check-in ασθενή μπορεί να περιλαμβάνει ένα συνηθισμένο χαιρετισμό, μια υπενθύμιση συν-πληρωμής και έναν εκτιμώμενο χρόνο αναμονής του ασθενούς. Τα πρότυπα για κάθε εργασία θα ενθαρρύνουν την ομάδα γραφείου να ανταποκριθεί στις προσδοκίες αυτές δίνοντάς τους ένα μοντέλο που θα ακολουθήσει και τα ίδια αυτά πρότυπα θα διδάξουν στον ασθενή ποια θα είναι η αποδεκτή και ικανοποιητική εξυπηρέτηση των πελατών.
Ο πλήρης δείκτης προτύπων ή το εγχειρίδιο πολιτικής θα περιλαμβάνει πιθανώς περιγραφές θέσεων εργασίας . Ο διευθυντής γραφείου θα εξετάσει κάθε μέλος του προσωπικού και τις ευθύνες του. Κάθε υπάλληλος πρέπει να έχει περιγραφή θέσης εργασίας για τη θέση του. Το έγγραφο αυτό θα αποτελέσει ένα εργαλείο για αξιολογήσεις και σημεία αναφοράς, κατάρτιση και εκπαίδευση, καθώς και έναν πόρο για τον εργαζόμενο στην αυτοαξιολόγηση και διόρθωση. Η περιγραφή της εργασίας θα απαριθμεί όλα τα καθήκοντα, τα καθήκοντα και τις ευθύνες που αποδίδονται στη θέση αυτή, καθώς και οποιεσδήποτε σχετικές προθεσμίες, χρονοδιαγράμματα ή χρονοδιαγράμματα σχετικά με αυτά τα καθήκοντα.
Επιπλέον, το παρόν έγγραφο θα περιλαμβάνει τυχόν ειδικές εκπαιδευτικές ή εκπαιδευτικές απαιτήσεις. Η περιγραφή της εργασίας μπορεί να περιλαμβάνει μια μισθολογική κλίμακα, τα οφέλη και το ωράριο εργασίας, εκτός εάν προτιμάτε να διατηρείτε αυτές τις πληροφορίες αυστηρά εμπιστευτικές με κάθε εργαζόμενο.
Ένα άλλο μέρος του εγχειριδίου πολιτικής μπορεί να είναι μια ενότητα "συνήθεις ερωτήσεις". Αυτή η ενότητα θα απαντούσε σε ερωτήσεις που ζητούνται επανειλημμένα, οι οποίες συχνά έχουν τις ίδιες ή παρόμοιες απαντήσεις όπως "πόσο καιρό θα χρειαστεί για να πάρετε τα αποτελέσματα από την εργασία μου στο εργαστήριο" ή "ποια είναι η πολιτική ακύρωσης;" Έχοντας συνεπείς πληροφορίες είναι χρήσιμες για το προσωπικό και τους ασθενείς.
Η ικανοποίηση των εργαζομένων είναι επίσης σημαντική
Όταν κάθε εργαζόμενος γνωρίζει ποιες είναι οι ευθύνες του, πώς επηρεάζει τη θέση του στον ασθενή και τους συνομηλίκους του και πώς μπορεί να ανταποκριθεί στις προσδοκίες που απαιτούνται από αυτούς, είναι πιθανότερο να είναι ικανοποιημένοι στη θέση τους. Όταν το προσωπικό σας είναι ικανοποιημένο από τη δουλειά του και γνωρίζει τι απαιτείται από αυτούς, οι ασθενείς πιθανότατα θα είναι ικανοποιημένοι ότι έχουν λάβει ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών . Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών οδηγεί συχνά σε ελεύθερη διαφήμιση από στόμα σε στόμα, σε καλύτερες σε απευθείας σύνδεση αξιολογήσεις της κλινικής, του γιατρού και του προσωπικού, καθώς και σε μια πιο επιτυχημένη πρακτική.