Στο λιανικό εμπόριο, όπως λέει η λέξη "ο πελάτης έχει πάντα δίκιο"? αλλά τι γίνεται με τον "πελάτη" σε ένα περιβάλλον περίθαλψης; Με την έλευση της μεταρρύθμισης της υγειονομικής περίθαλψης, πολλά νοσοκομεία έχουν εφαρμόσει την Έρευνα Ικανοποίησης Ασθενών και διαπίστωσαν ότι η ικανοποίηση των ασθενών δεν σημαίνει απαραίτητα ποιοτική υγειονομική περίθαλψη. Οι στατιστικές δείχνουν ότι οι πιο ευτυχισμένοι με τη φροντίδα τους δεν έχουν απαραιτήτως χαμηλότερα ποσοστά θνησιμότητας ή λιγότερες διαμονές σε νοσοκομείο από εκείνους που είτε δεν απάντησαν στις έρευνες είτε απάντησαν αρνητικά.
Η ικανοποίηση του ασθενούς παίρνει την πρωτοπορία
Δεδομένων των συνεχιζόμενων προσπαθειών της εθνικής μεταρρύθμισης της υγειονομικής περίθαλψης και των επιπτώσεων στην Medicare, Medicaid και την ιδιωτική ασφάλιση, επωφελούνται όχι μόνο νοσοκομεία αλλά και ιδιωτικές πρακτικές για να κρατήσουν ευτυχισμένους τους ασθενείς τους. Οι αξιολογήσεις ικανοποίησης ασθενών γίνονται γρήγορα μέρος της αξιολόγησης της ασφάλισης ποιότητας της ασφαλιστικής κοινότητας.
Οι συνηθισμένες παραπομπές έχουν μετατραπεί σε κριτικές στο διαδίκτυο καθώς υπάρχουν πολυάριθμες ιστοσελίδες που απαριθμούν τους γιατρούς και επιτρέπουν στους ασθενείς τους να προσφέρουν ανατροφοδότηση. Δεδομένου ότι οι κριτικές μπορούν να παραμείνουν σε αυτές τις ιστοσελίδες για χρόνια, η αρνητική αναθεώρηση ή η χαμηλή ανατροφοδότηση κοστίζουν την ιατρική πρακτική έναν άφθονο αριθμό ασθενών, ο οποίος ισοδυναμεί με δυνητικά ανυπολόγιστη απώλεια εσόδων. Ενώ κανείς δεν θέλει να χάσει τρέχοντες ή δυνητικούς ασθενείς, οι γιατροί και το λοιπό προσωπικό και το προσωπικό δεν μπορούν απλώς να υποκύψουν στις ιδιοτροπίες κάθε ασθενούς.
Αξιολόγηση της ιατρικής σας πρακτικής για εξυπηρέτηση και ικανοποίηση πελατών
Ποια είναι λοιπόν η απάντηση; Αρχικά, εξετάστε τους ασθενείς σας και πώς θα ορίσουν μια επιτυχημένη εμπειρία στο γραφείο σας.
Τι θα μοιάζει με το περιβάλλον τους; Το γραφείο του παιδίατρου θα είναι πολύ διαφορετικό από το γραφείο του γηριατρικού ογκολόγου.
Οι ασθενείς θα είναι διαφορετικοί, η οικογένεια των ασθενών θα έχει πιθανώς διαφορετική προοπτική, το επίπεδο δραστηριότητας θα είναι διαφορετικό. Προφανώς, το προσωπικό θα συμπεριφερόταν αναλόγως.
- Θα θεωρούσαν οι ασθενείς σας ότι οι χώροι στάθμευσης σας ικανοποιούν τις ανάγκες τους;
- Πώς οι ασθενείς και οι φροντιστές τους χαιρετίστηκαν προσωπικά και τηλεφωνικά από το προσωπικό του γραφείου;
- Είναι το προσωπικό εξυπηρετικό προσωπικό, τηλεφωνικώς ή σε αλληλογραφία;
- Οι ασθενείς σας θα ήθελαν να κάνουν online check-in ή ενημερώσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;
- Οι ασθενείς σας αισθάνονται ότι η τιμολόγησή τους αντιμετωπίζεται επαγγελματικά, ικανοποιητικά;
- Νιώθουν ότι περιμένουν πολύ καιρό αρχικά ή στην αίθουσα των εξετάσεων;
- Τι σκέφτονται οι ασθενείς σας για τη θερμοκρασία στην κλινική; είναι πολύ ζεστό στην αίθουσα αναμονής ή πολύ κρύο στην αίθουσα των εξετάσεων;
- Οι ασθενείς σας αισθάνονται ότι έχουν ακουστεί και κατανοηθεί από το προσωπικό και τους γιατρούς πριν από την έξοδο από το κτίριο;
- Κατανοούν πλήρως όλες τις διαδικασίες και τις θεραπείες, τις διαγνώσεις και τα φάρμακα;
- Είναι ικανοποιημένοι οι ασθενείς στην κλινική σας ότι πληρούνται οι ανάγκες τους;
Παροχή σχολίων από τους ασθενείς για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών
Η γνώση των ασθενών σας και των αναγκών τους είναι θεμελιώδους σημασίας για την ικανοποιητική φροντίδα των ασθενών. Εάν το γραφείο σας δεν έχει εξετάσει ποτέ μια έρευνα ικανοποίησης ασθενών, ίσως ήρθε η ώρα για κάποια ανατροφοδότηση.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι να συγκεντρωθούν οι απόψεις των ασθενών και η ανατροφοδότηση από το πολύ απλό πλαίσιο προτάσεων, στο προσωπικό που προέρχεται από επιστολές που ζητούν ανατροφοδότηση, έρευνες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στις πολλές εταιρείες που προσφέρουν προϊόντα έρευνας καταναλωτών. Ανάλογα με το μέγεθος και τη διάρκεια της πρακτικής σας, το κόστος μπορεί να είναι ελάχιστο έως πολύ δαπανηρό, οπότε εξετάστε προσεκτικά την πιθανή απόδοση της επένδυσής σας.
Αναλύστε την Ανατροφοδότηση
Στη συνέχεια, αναλύστε την ανατροφοδότηση. Ανάλογα με το όχημα που επιλέγετε να συγκεντρώσετε τις πληροφορίες, αυτό μπορεί να είναι μια γρήγορη ή χρονοβόρα διαδικασία. Το σημαντικό είναι να καταλήξετε να γνωρίζετε τι θεωρούν οι ασθενείς σας μια πλήρη και ικανοποιητική εμπειρία σε σχέση με την πρακτική σας.
Επιπλέον, η κατανόηση των αναφορών που πρέπει να αντιμετωπιστούν είναι σημαντική. Γνωρίζοντας ότι το 3% των ασθενών σας πιστεύει ότι η αίθουσα αναμονής είναι πολύ κρύα και ότι το 6% πιστεύει ότι είναι πολύ ζεστό δεν έχει καμία κρίσιμη αξία, αλλά διαπιστώνοντας ότι ακόμη και το 3% θεωρεί το προσωπικό σας αγενές είναι ζωτικής σημασίας. Η υγεία των ασθενών και η ιατρική περίθαλψη αποτελούν προτεραιότητα για προφανείς λόγους, αλλά είναι επίσης σημαντικές οι εκτιμήσεις που αντιμετωπίζουν τις συναισθηματικές και μερικές φορές τις ψυχοκοινωνικές ανάγκες των ασθενών και πιθανώς και των αγαπημένων τους.
Αντιμετώπιση των αποτελεσμάτων της ανάλυσης ικανοποίησης των ασθενών σας
Τέλος, εξετάστε τα αποτελέσματα. Το να γνωρίζετε τους ασθενείς σας, να δημιουργείτε έρευνες και να λαμβάνετε ανατροφοδότηση δεν είναι καλό εάν τα δεδομένα δεν ληφθούν υπόψη και οι ανακαλύψεις αγνοούνται. Είναι σημαντικό για τα μέσα διαβίωσης του ιατρικού γραφείου να συμπεριλαμβάνονται τα αποτελέσματα των ερευνών ασθενών στις καθημερινές επιχειρήσεις.