Πώς να απαντήσετε όταν ένας ασθενής παραπονείται για ανεπαρκή θεραπεία ή κακή υπηρεσία
Ως πάροχος υπηρεσιών, είναι δική σας ευθύνη να παρέχετε ποιοτικές υπηρεσίες. Η τελευταία συζήτηση που ένας πάροχος θέλει να έχει με έναν ασθενή είναι μια συζήτηση για την άρνηση να πληρώσει για το τι αντιλαμβάνεται ο ασθενής ως ανεπαρκής θεραπεία. Στις περισσότερες περιπτώσεις στις οποίες ο ασθενής έχει κακή ιατρική εμπειρία, είτε πρόκειται για κλινικό σφάλμα είτε για ατύχημα στην εξυπηρέτηση πελατών . Μόνο μία ερώτηση έρχεται στο μυαλό μας, πώς μπορούμε να διορθώσουμε την κατάσταση;
Μερικοί ασθενείς θα σας ενημερώσουν αμέσως ότι αρνούνται να πληρώσουν για λιγότερο από τέλεια θεραπεία. Οι ασθενείς που δεν φέρνουν χρήματα στη συνομιλία συνήθως σας περιμένουν να προσφέρετε κάποιο είδος έκπτωσης ή μείωσης του λογαριασμού τους για να συνεχίσουν να είναι πιστοί πελάτες.
Ανάπτυξη πολιτικής για άρνηση πληρωμής
Ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης αυτού του είδους της κατάστασης είναι να υπάρχει μια πολιτική που θα ισχύει πριν συμβεί ποτέ. Η ικανοποίηση των πελατών σας αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα, ειδικά σε μια βιομηχανία που βασίζεται στην παροχή υπηρεσιών, όπως η υγειονομική περίθαλψη. Κάποιες φορές όμως συμβαίνουν τα πράγματα που δεν μπορούν να ελέγξουν κανείς, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
Η πολιτική θα πρέπει να περιλαμβάνει εκείνους στους οποίους το προσωπικό της πρώτης γραμμής θα πρέπει να κατευθύνει τον ασθενή εάν είναι η επαφή που λέγεται ότι ο ασθενής αρνείται να πληρώσει. Η αναφορά στον διευθυντή γραφείου μπορεί να είναι κατάλληλη ή μπορεί να θέλετε να επικοινωνήσετε απευθείας με τον ασθενή.
Συμπεριλάβετε μια διαδικασία έκπτωσης ή διαγραφής για το σκοπό της επίλυσης του ασθενούς. Δυστυχώς, σε αντίθεση με ένα προϊόν, εάν ο πελάτης σας δεν είναι ικανοποιημένος με τις υπηρεσίες που έχει λάβει, δεν μπορεί να το επιστρέψει για επιστροφή χρημάτων.
Με την εφαρμογή μιας πολιτικής, εάν η καταγγελία παραπέμπεται απευθείας στον πάροχο ή στον διευθυντή του ιατρικού γραφείου ή στο προσωπικό χρέωσης, θα είναι σε θέση να απαντήσει με σιγουριά ως προς το τι μπορούν να προσφέρουν στον ασθενή.
Συνάντηση με τον ασθενή που αρνείται να πληρώσει
Υπάρχουν πολλά πράγματα που πρέπει να έχετε κατά νου όταν μιλάτε με έναν ασθενή που αρνείται να πληρώσει.
- Έχετε τη συνάντηση αμέσως. Εάν η επαφή είναι μέσω τηλεφώνου, καλέστε τον ασθενή στο γραφείο ή προσφέρετε στο τηλέφωνο το τηλέφωνο το συντομότερο δυνατόν.
- Βεβαιωθείτε ότι επιτρέπετε στον ασθενή να αερίζεται χωρίς διακοπή. Ποτέ μην τους πείτε να ηρεμήσουν ή να μετατραπούν σε συζήτηση.
- Να είστε κατανοητοί. Δείξτε την ενσυναίσθηση αμέσως. Μην κάνετε ποτέ τον ασθενή σας να αισθάνεται σαν να έχουν τα παράπονα τους ασήμαντα ή αδικαιολόγητα. Χρησιμοποιήστε λέξεις που επικυρώνουν τα συναισθήματά τους, όπως: "Αυτό ακούγεται σίγουρα απογοητευτικό, βλέπω ότι είσαι θυμωμένος".
- Προσφέρετε να μειώσετε ή να διαγράψετε το υπόλοιπο του λογαριασμού σας μετά την πληρωμή της ασφάλισης.
- Αφήστε τον ασθενή να γνωρίζει ότι θα καταβληθούν προσπάθειες για να αποφευχθεί ξανά η εμφάνιση του συμβάντος. Λάβετε μέτρα για να κρατήσετε τη λέξη σας. Τίποτα δεν θα ήταν χειρότερο από τον ασθενή που βιώνει παρόμοιο ατύχημα.
- Καλέστε τον ασθενή λίγες μέρες μετά το περιστατικό για να δείτε αν ήταν ικανοποιημένοι με το πώς χειρίστηκαν τα πράγματα. Είναι σημαντικό για τον πελάτη σας να γνωρίζει ότι σας ενδιαφέρει.